201307.11
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Una vez más, Aerolíneas dejó varados a pasajeros: ¿pueden reclamar daño moral y material?

La compañía tuvo inconvenientes con el sistema informático que impidió efectuar embarques en Aeroparque desde las 3 de la mañana del miércoles. Qué establece la normativa vigente y quiénes son los que pueden presentarse ante la Justicia.

La llegada de las vacaciones siempre es un momento esperado por los argentinos para descansar en familia, en pareja, solo, dentro o fuera del país, en la playa, la montaña, un resort o en el destino que más les guste.
Es por ello que, a la hora de tomar un vuelo, nadie quiere llevarse una sorpresa. Pero a veces las cosas pueden fallar.
Eso fue lo que sucedió este miércoles en el Aeroparque Jorge Newbery de la Ciudad de Buenos Aires, donde miles de pasajeros permanecieron demorados por la caída del sistema informático de Aerolíneas Argentinas.
El inconveniente, que se inició alrededor de las 3 de la mañana del miércoles, impidió todos los embarques en Aeroparque, ante la imposibilidad de realizar los “check in”.
La situación generó momentos de tensión frente al mostrador de la empresa que llevaron a que los empleados debieran retirarse.
Por altoparlantes, la compañía informó que como consecuencia de la situación, se iban a registrar demoras, pero aclaró que con el correr de las horas el escenario se iba a ir normalizando.
La caída del sistema también afectó la llegada de vuelos con pasajeros que preveían reembarcarse a otros destinos.
Las quejas de los usuarios se multiplicaron. Ante las cámaras de televisión, una damnificada aseguró: “Nos tienen desde la madrugada acá, nos dijeron que no hay sistema. Tengo que tomar medicación y no sé si voy a poder viajar”.
Mientras que otro perjudicado dirigió su queja hacia la compañía: “Hay una sola mujer hablando en voz alta y no nos llega la información a todos. Falta organización”.
Entrada la tarde, Aerolíneas Argentinas intentó deslindar responsabilidades difundiendo una nota de prensa donde hizo hincapié en que “a este momento (pasadas las 18:00), Telefónica de Argentina no ha podido resolver el inconveniente generando las demoras y cancelaciones en las operaciones de Aerolíneas Argentinas y Austral”.
“Por tal motivo, pedimos disculpas a los pasajeros que están sufriendo las consecuencias por esta falla que es pura responsabilidad del proveedor”, insistió, al tiempo que añadió que se estaban buscando soluciones.
Es en este marco que la firma comunicó que “iniciará las acciones legales correspondientes contra el proveedor citado por incumplimiento de sus obligaciones”.
No obstante, el malhumor general hizo que muchos de los pasajeros amenazaran con iniciar una demanda contra la aerolínea de bandera por los daños ocasionados.

Antecedente legal
Hace pocos días, y tal como diera cuenta iProfesional, se dio a conocer un fallo por el cual la Justicia condenó a Aerolíneas Argentinas por hacer esperar a una mujer cerca de 48 horas para abordar un vuelo para irse de vacaciones.
Para los magistrados, aun cuando no fue un “incumplimiento definitivo”, porque la usuaria finalmente pudo viajar, se trató de un “perjuicio” dado que significó una “pérdida de tiempo” que derivó en “una verdadera modificación de su plan de vacaciones”.
Los especialistas consultados por este medio remarcaron que ante una situación similar es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo con su gravedad, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido, siempre que se den algunas particularidades.
En concreto, los especialistas recordaron el caso de una mujer que compró pasajes por Aerolíneas Argentinas para ser trasladada desde Buenos Aires hasta Bogotá.
Ese día, la señora se dirigió al aeropuerto para tomar el avión pero, por problemas inherentes a la compañía, su vuelo fue demorado y, posteriormente, cancelado sin que se le informara una fecha aproximada de reprogramación.
Al día siguiente, la damnificada realizó los trámites en la oficina de Migraciones del aeropuerto, pero recién pudo viajar 24 horas después, debiendo aguardar varias horas para hacer uso del servicio.
A su regreso, la mujer demandó a Aerolíneas Argentinas por los daños derivados del incumplimiento de un contrato de transporte aéreo internacional. Estimó su reclamo en u$s114 por el daño material, equivalentes a dos días de alojamiento en un hotel que había perdido, y $30.000 por el daño moral.
El juez de primera instancia admitió parcialmente el reclamo por la suma de $8.400 ($400 por el perjuicio material y $8.000 por el moral).
La compañía apeló la decisión invocando que no pudo prestar el servicio por causas de fuerza mayor y cuestionó el reconocimiento de los daños material y moral por no considerarlos probados.
La reclamante volvió a elevar su queja y negó que la situación vivida haya sido la de una simple demora asimilándola, por su duración, a un incumplimiento definitivo del contrato de transporte por parte de la compañía.
En tanto, los magistrados enfatizaron que el juez reconoció que la espera de esos dos días de la mujer y su familia fue más que una mera molestia, llegando a constituir una pérdida de tiempo.
Finalmente, en la sentencia, los jueces Guillermo Antelo, Ricardo Recondo y Graciela Medina destacaron que “no hay dudas de que la frustración -aunque sea parcial- de un momento tan esperado en el año como son las vacaciones genera un trastorno considerable en el ánimo de la persona”.
Por tal motivo, estimaron que la reparación por daño moral debía elevarse a la suma de $15.000 más los intereses correspondientes.

¿Qué dice la ley vigente?
Una pequeña demora puede resultar un trastorno menor -aunque no por eso menos molesto-. Pero si la misma tiene lugar durante largas horas o días, la situación se torna totalmente diferente.
Más grave aun es el problema cuando la aerolínea no da respuestas sobre los motivos del retraso ni informa si se va a poder solucionar el inconveniente a la brevedad. A esto se suman las complicaciones propias de aguardar por tiempo incierto si se está acompañado de niños, personas mayores o en delicado estado de salud y, encima, sin la opción de poder salir del aeropuerto.
Es en estos casos en los que los usuarios se plantean a quién pueden recurrir, quiénes son los responsables y qué posibilidades de reclamo existen, entre otros interrogantes.
En este contexto, parte de las respuestas se encuentran en la normativa vigente que estipula que si la demora es de unos minutos o pocas horas, los usuarios perjudicados tienen derecho a realizar de dos a tres llamadas y a tomar un refrigerio -dependiendo del horario- sin cargo para el pasajero.
Si la aerolínea no cumpliera con estos servicios, los viajeros se encontrarían habilitados para formular una queja en el aeropuerto.
Ahora bien, cuando la demora supera las 4 horas, es necesario remitirse a lo que dice la resolución 1532/98 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos sobre transporte aéreo.
El artículo 12 de la normativa indica que si debido a circunstancias operativas, técnicas, meteorológicas o de índole comercial, la línea aérea:

•Cancela o demora un vuelo o la entrega de equipaje por más de cuatro (4) horas.

•O deniega el embarque porque no puede proporcionar espacio previamente confirmado (overbooking o sobreventa).

•O no puede hacer escala en el punto de parada, estancia o de destino del pasajero.

•O causa a un pasajero la pérdida de un vuelo de conexión para el que tenía una reserva confirmada.
El pasajero tendrá el derecho a:

•Su inclusión obligatoria en el vuelo inmediato posterior de la misma aerolínea para su destino.

•O al endoso de su contrato de transporte, incluyendo conexiones con espacio confirmado, cuando sea aceptable para el pasajero.

•O a ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios de la aerolínea o en los servicios de otro transportador.

•O por otro medio de transporte, en estos últimos casos sujeto a disponibilidad de espacio.
“Las violaciones más usuales a los derechos de los usuarios de servicios turísticos pueden originarse como consecuencia del incumplimiento de los proveedores de bienes y servicios”, explicó Flavio Ismael Lowenrosen, director del Suplemento de Derecho del Consumidor y Regulación de los Servicios Públicos de elDial.com.
Algunas de las pautas previstas en la Ley de Defensa del Consumidor son aplicables a los contratos de turismo cuando surgen incumplimientos de la oferta, en cuyos casos el consumidor cuenta con la facultad de rescindir el contrato con la restitución de lo abonado o bien, de beneficiarse con una reducción en el precio pagado, en situaciones de falta de conformidad respecto del producto adquirido.
Además, tal como quedó de manifiesto en el caso precedente, es posible reclamar los daños y perjuicios ocasionados por los incumplimientos y, de acuerdo con la gravedad del hecho, se podría pedir la reparación por el daño moral sufrido por “la pérdida del disfrute, más el sacrificio económico efectuado y la tensión que una persona pasa al no ver colmadas sus expectativas”, agregó Lowenrosen.
La mencionada ley estipula que los proveedores están obligados a suministrar en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales del servicio que proveen y las condiciones de su comercialización.
Es decir, dicha información debe ser clara para que se permita su comprensión por cualquier persona. Así, la oferta que lleven a cabo las empresas de transporte o de turismo, por citar algunas, deben contener la fecha precisa de comienzo y de finalización de la misma, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
Por último, vale destacar que si el vuelo fue contratado a través de una agencia de viajes, el damnificado puede reclamar por los incumplimientos o los daños sufridos a toda la cadena de los proveedores del servicio, es decir, la agencia y la aerolínea.

Fuente: iProfesional.com (11/7/2013)