Telefonía móvil: muy pocos usuarios cambiaron de operadora

A pesar de las quejas por el servicio, sólo 1% dejó su proveedor.

A un año y cuatro meses de la puesta en marcha de la denominada portabilidad numérica , que permite cambiar de operadora móvil conservando el número de teléfono, apenas unos 400.000 clientes decidieron cambiarse de proveedor. Esa cantidad representa sólo 1% de los 40 millones de líneas activas que hay en el país. Además, los clientes que hicieron el trámite para conservar su número representan nada más que el 30% del total de traspasos que, según la consultora Kantar Worldpanel, fue de 1,3 millones los últimos 12 meses.
En resumen, a pesar de la promoción oficial y de las intensas campañas de publicidad que hicieron las tres principales operadoras, muy pocos usuarios decidieron cambiar de empresa. El número es todavía más llamativo si se tienen en cuenta las quejas por la mala calidad del servicio, afectado por la no asignación de espectro radioeléctrico por parte del Gobierno. De hecho, según estos datos, los traspasos arrojan un balance casi neutro para las empresas: es decir, ninguna de ellas capitaliza a los «migrantes».
Según el estudio de Kantar Worldpanel, antes de que existiera la portabilidad (que no alcanza a las líneas fijas), unos 3,8 millones de usuarios decían estar dispuestos a cambiar de compañía, debido al mal servicio, la mala o escasa señal y los precios altos.
De hecho, la mayoría de los usuarios consultados ayer por LA NACION se quejó por esas falencias, pero reconoció que no había intentado el cambio de empresa. Claro que esas quejas no se resuelven con portabilidad, sino con más espectro y mejor infraestructura.
Juan Martín Correa, un martillero de 37 años que trabaja en el microcentro porteño, estaba cansado de pagar casi 400 pesos de la factura de su teléfono móvil. Hacía las mismas llamadas que sus compañeros de trabajo, pero abonaba más del doble. Por eso, hace un mes y medio tomó la decisión de cambiar de compañía telefónica, aunque no estaba dispuesto a perder su número. «El mismo día que hice el trámite salí con un chip transitorio hasta que se hizo el traspaso definitivo», contó Correa, que integra el grupo de usuarios que hicieron uso de la portabilidad, que rige desde el 30 de marzo de 2012. Argentina fue uno de los últimos países latinoamericanos en adoptar ese derecho de los usuarios.
«La portabilidad, cuya implantación el gobierno nacional demoró toda una década, aparece tarde, cuando ya no tiene el valor que tenía cuando se la incluyó en el marco de desregulación de las telecomunicaciones durante el gobierno de De la Rúa, que es el marco aún vigente. Debía ser una barrera más baja al cambio de proveedor, y lo es, pero la tecnología y los usuarios cambiaron mucho en 10 años. Cambiar de número telefónico no es claramente valorado por millones de nuevos usuarios masivos e individuales que han venido migrando entre proveedores por una promoción o por un nuevo dispositivo», analizó el consultor especializado Alejandro Prince , de Prince Consulting.
Prince añadió: «Además ahora es mucho más fácil y barato avisarles a todos los contactos de un cambio de número. Algunas pymes y profesionales independientes de clase media pueden haber hecho del número una especie de activo y puede resultarles más cómodo no cambiarlo». En mercados maduros, el cambio de empresa conservando el número no supera en general el 3% de la base de usuarios. Pero aun teniendo en cuenta ese dato, el 1% de la Argentina es muy menor.
«Lo que se anticipaba con la portabilidad finalmente no se dio. El mercado está muy orientado ahora al recambio de equipos porque los consumidores están invirtiendo en actualizar sus equipos pasándose a smartphones para tener más funcionalidades», confirmó Fernando del Río, director comercial de Claro Argentina.
En Personal, Movistar y Nextel no fue posible obtener la opinión de un ejecutivo, pero fuentes de las tres empresas respondieron a la consulta de LA NACION. «En nuestro país existen importantes niveles de rotación de clientes, previos a la portabilidad, producto de una dinámica incentivada por la fuerte competencia, y la posibilidad de portar el número agrega un dinamismo adicional específicamente para el segmento de clientes que otorgan valor especial a conservar su número», dijeron fuentes de Personal, empresa que hoy obtiene una leve diferencia en su favor entre los usuarios que deciden cambiar de empresa.
«Si hubiese perdido mi número, no me habría cambiado porque muchos de mis clientes se comunican conmigo directamente a mi celular, ya que soy trabajadora independiente», contó Mariana Rossi, arquitecta de 29 años, que cambió de empresa conservando su número. En el segmento de los que necesitan conservar su «identidad» celular se enfoca Movistar. «Nosotros estudiamos el comportamiento de nuestros clientes y nos anticipamos a ese traspaso ofreciéndoles planes fáciles y convenientes que motiven la contratación de un plan con factura mensual», explicaron desde la operadora. Nextel, que completa la oferta, tiene un sistema de comunicación diferente caracterizado por su servicio de radio que no es trasladable dentro del esquema de portabilidad.
Según Kantar Worldpanel, en un contexto en el que las altas de nuevos usuarios se retrajeron 18% en un año (en un mercado prácticamente saturado), caen las ventas de planes prepagos (es decir, con tarjeta o crédito virtual) y crecen las de pospagos (con factura). Esa tendencia está cambiando el peso relativo de cada segmento, que hasta ahora se repartía en partes iguales y que ahora se acerca a un 40% para el prepago y un 60% para el pospago.
«Una persona que tiene un servicio prepago gasta unos $ 50 por mes. Cuando da el salto al pospago, duplica ese gasto. Las empresas están interesadas en ese movimiento, que se viene dando muy fuerte sobre todo entre los jóvenes y en los niveles socioeconómicos más bajos, lo que demuestra que el celular es considerado un bien básico», afirmó Juan Manuel Primbas, gerente de Kantar Worldpanel Argentina, cuya metodología se basa en un panel de 9500 casos en todo el país.
«La portabilidad tardó tanto entre otras cosas por las permanentes postergaciones que habilitó el Poder Ejecutivo ante el lobby empresario, aun desoyendo mandatos judiciales que ordenaban su inmediata puesta en marcha. Durante este tiempo se verificó que el nivel de insatisfacción de los clientes es muy alto, lo cual significa que no hay una posible mejor oferta. Los usuarios no quieren cambiar para estar igual o peor que con su actual prestador. Esperamos que la mejor calidad del servicio permita, a mediano plazo, más y mejores opciones que faciliten una sana competencia entre prestadores y mejor servicio para los usuarios», opinó Fernando Blanco Muiño, presidente de la Unión de Consumidores de Argentina.
Para cambiar de proveedor, el usuario debe acercarse a la compañía a la cual quiere pasarse y completar el formulario de Solicitud de Portabilidad» Por seguridad, los usuarios reciben un número de PIN (de cuatro dígitos) vía SMS, el cual será usado para validar el proceso. La compañía elegida por el usuario envía la solicitud a un ente auditor que la aprueba, tras lo cual el usuario puede utilizar la nueva tarjeta SIM entregada por la compañía elegida y manteniendo su número.

Algunos casos frecuentes
Cambiar de empresa reteniendo el número o sacrificarlo para evitar trámites engorrosos, el dilema
Juan Martín Correa, un martillero de 37 años que trabaja en el microcentro porteño, ya no quería pagar casi 400 pesos de la factura de su empresa móvil. Envidiaba a sus compañeros de trabajo que tenían igual servicio pero mucho más barato. Hace un mes y medio tomó la decisión de cambiar de compañía telefónica, aunque no estaba dispuesto a perder su número. «Fui a una oficina de Personal y les dije que quería cambiar con el sistema de portabilidad numérica. Ese mismo día salí con un chip transitorio hasta tanto se concretara la modificación», contó a LA NACION.

Sacrificar el número para evitar trámites engorrosos
Kimberly Milano, una venezolana de 24 años que vive en Buenos Aires desde hace un año, intentó cambiar de compañía telefónica sin perder su número, pero no resultó. La joven relató que en la empresa con la que tenía contratada su línea le dijeron que «no podían liberarle el sistema porque había comprado el chip en un quiosco y no en una oficina comercial de la compañía». Como el camino del reclamo le pareció muy engorroso, Milano optó por dejar en el recuerdo su antiguo número y contrató otra línea en Movistar. «Fue más fácil», dijo, entre sonrisas.

Fuente: La Nación (1/8/2013)